Après que la catégorie d’un établissement a été établie, celui-ci est évalué en tenant compte de la qualité physique de l’établissement, son contenu, les services et les commodités offertes. Tous les établissements, indépendamment de leur niveau d’étoiles, doivent aussi rencontrer des normes rigoureuses en matière de propreté et de l’état des lieux.
Des critères particuliers s’appliquent à chaque catégorie et niveau d’étoiles.
Un classement d’étoiles (de 1 à 5, par paliers de ½ étoile) est décerné selon les résultats de l’évaluation. Chaque niveau d’étoiles témoigne de ce à quoi les consommateurs peuvent s’attendre.
Un classement une étoile signifie qu’un établissement est propre et confortable et qu’il rencontre ou surpasse les normes nationales reconnues en matière d’installations, de services, de commodités et de la qualité de l’hébergement. Des étoiles additionnelles sont décernées selon l’étendue des installations, des services, des commodités et de la qualité de l’hébergement.
Quand la qualité des installations est supérieure, un établissement peut se voir décerner une demi-étoile de plus que le niveau d’étoiles de l’évaluation; c’est à dire qu’un établissement ayant obtenu un niveau 2 étoiles peut se voir accorder un classement 2 ½ étoiles, selon l’évaluation de sa qualité globale.
Voici la description des niveaux de classement d’étoiles :
★
À ce niveau, les clients devraient pouvoir s’attendre à un hébergement propre et bien entretenu, offrant les installations nécessaires pour un séjour agréable. Les critères sont fondés sur des normes pour la dimension de la chambre, moustiquaires et couvre-fenêtres, rangement des vêtements, linge de lit, serrure de porte, détecteur de fumée et stationnement.
★★
Ce niveau représente ce que l’on considère généralement comme un hébergement de « milieu de gamme ». Il dépasse le niveau 1 étoile en ce qui a trait à la qualité des matelas et du linge de lit, des revêtements de plancher/fenêtres/murs, et offre de l’éclairage au chevet du lit et dans l’aire de repos, de l’ameublement additionnel et un espace de stationnement.
★★★
Ces établissements offrent des unités plus spacieuses avec de l’ameublement additionnel, des fournitures coordonnées, des matelas et linge de lit de meilleure qualité, une horloge/réveille-matin, des commodités additionnelles dans les salles de bain, etc. Les gîtes du voyageur doivent offrir des bains privés pour obtenir un classement 3 étoiles ou plus. Les établissements de niveau 3 étoiles offrent des installations et services supérieurs à la moyenne.
★★★★
Ce niveau dénote que ces établissements offrent des installations et des services d’une qualité exceptionnelle. On y offre une qualité supérieure dans tout l’établissement, dans les chambres à coucher, les salles de bain et dans les aires communes. Généralement, ces établissements offrent un service de buanderie/valet, de même que de nombreuses autres commodités.
★★★★★
Un établissement 5 étoiles est un endroit luxueux et de calibre international, offrant des installations, des services à la clientèle et des commodités exceptionnelles.
Prenez note que, même si la participation au programme demeure volontaire dans certaines provinces, d’autres provinces imposent des régimes obligatoires pour l’émission de permis qui sont gérés conjointement avec ou indépendamment du programme de classement. Dans ces provinces, les établissements DOIVENT obtenir un permis d’exploitation avant de pouvoir demander un classement d’étoiles. Pour être en mesure d’être classé, un établissement doit obtenir un niveau 1 étoile en répondant aux normes en matière de propreté et de confort de l’hébergement. Les établissements qui n’obtiennent pas le niveau 1 étoile ne peuvent être classés.
Qui fait l’évaluation ?
Des conseillers en évaluation professionnels ayant une formation poussée et certifiée sont retenus à l’échelle du pays pour faire des évaluations conformes aux procédures nationales de classement, au programme et aux politiques de Canada Select. Le Programme national d’accréditation pour les conseillers en évaluation, qui a été mis au point en collaboration avec le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme, est l’élément-clé des programmes de formation. Le processus d’accréditation – y compris les examens écrits et l’évaluation des travaux et des vérifications, est en vigueur d’un bout à l’autre du pays.
Qui assume le contrôle du programme dans ma province ?
Une liste de personnes-ressources est distribuée dans les provinces canadiennes qui offrent le Programme de classement des gîtes d’hébergement Canada Select. Dans certains cas, c’est un organisme sans but lucratif ou un groupe de personnes-ressources de l’industrie qui administre à la fois les programmes Canada et Camping Select sur un territoire donné. Quelle que soit l’instance qui fait une évaluation de votre établissement, vous pouvez être assuré que les critères, normes et processus suivis dans votre région sont les mêmes qu’ailleurs – ce qui assure le maintien d’une véritable norme nationale dans les produits et services offerts au public voyageur.
Le processus d’appel
Le processus en place permet à un propriétaire/exploitant de faire appel de son classement d’étoiles. Une deuxième évaluation sera alors effectuée par un nouveau conseiller en évaluation, et on peut aussi exiger que cette nouvelle évaluation soit réalisée par un conseiller en évaluation venant d’une autre province. Comme dernier recours, les co-présidents du Groupe national de travail technique rendront une décision finale, laquelle sera fondée sur les renseignements disponibles. Si vous désirez faire appel de votre évaluation, prière de communiquer avec le bureau local de Canada Select. Des frais peuvent être exigés.
Afin d’assurer la cohérence du programme, les vérifications annuelles des évaluations sont réalisées par des conseillers en évaluation de d’autres provinces.
Relèvement du niveau d’étoiles
Après avoir complété l’évaluation, le conseiller en évaluation prépare un dossier sur l’établissement informant le propriétaire/exploitant du niveau d’étoiles atteint. Sur demande, le conseiller en évaluation analysera les données de l’évaluation et identifiera quels services, commodités ou améliorations de la qualité que le propriétaire/exploitant devra réaliser s’il désire relever son classement d’étoiles au niveau suivant. Il s’agit de suggestions qui peuvent être modifiées dans les discussions avec le propriétaire/exploitant.
Le Rapport de classement (relèvement) est disponible sur demande; il n’est pas systématiquement préparé. Il faut prendre note que les renseignements contenus dans tout rapport sont confidentiels et ne sont communiqués qu’au propriétaire/exploitant.
Des frais additionnels peuvent être exigés pour ce service.
Impossible d’établir un classement
Parce que la propreté et l’état des lieux sont des éléments de première importance à la fois pour les consommateurs et dans le cadre du programme de classement, le conseiller en évaluation accorde une attention particulière à ces secteurs. Les consommateurs accordent toujours une grande importance à ces secteurs quand vient le temps de choisir un endroit de séjour.
Une marge de tolérance pour la propreté et l’état des lieux est une partie intégrante de l’évaluation. Aucun établissement n’est parfait à 100 %. Mais les établissements qui se retrouvent en dehors de la marge de tolérance sont systématiquement écartés de tout classement, et ce jusqu’à ce que les situations problématiques aient été corrigées.
Que faire si un établissement ne peut être classé ?
Si l’on détermine qu’un établissement ne peut être classé, l’exploitant peut demander un rapport d’évaluation lui identifiant les mesures correctives qui doivent être prises pour lui permettre d’atteindre des conditions acceptables pour obtenir un classement. Il se peut que l’établissement ne réponde pas à certains critères ou que l’état des lieux ou la propreté ont besoin d’attention. Quand les recommandations du rapport d’évaluation auront été mises en place, le propriétaire de l’établissement pourra demander une nouvelle évaluation. Des frais additionnels peuvent être exigés pour ce service.
Le coût de participation au programme de classement
Des frais annuels sont exigés pour une participation au programme. Prière de communiquer avec votre partenaire provincial pour connaître les frais exigés pour votre établissement.
Deux ans
Dans la plupart des provinces, une évaluation détaillée est réalisée à tous les deux ans. Néanmoins, si un établissement change de propriétaire, qu’on y apporte des améliorations/rénovations, ou si des plaintes sont reçues, une évaluation de classement sera faite sur une base annuelle.
Publication des classements d’étoiles
La décision de publier ou non les classements d’étoiles est totalement à la discrétion du propriétaire/exploitant actuel de l’établissement. Pour être autorisé à faire usage du symbole du classement d’étoiles, le propriétaire d’établissement qui choisit de faire publier son classement d’étoiles doit signer une « Entente du participant » et défrayer le coût de l’évaluation. Les établissements reçoivent également du matériel de marketing, comme des enseignes intérieures et extérieures, des certificats, etc. Les établissements participants profitent également des campagnes publicitaires menées par l’organisme national Canada Select.
Conclusion
Bien des facteurs peuvent amener un voyageur à choisir un gîte d’hébergement particulier. Une personne d’affaires peut, par exemple, choisir un plus grand hôtel offrant un vaste choix de commodités et de services, ou encore l’ambiance d’un chalet de pêche pour divertir un client potentiel. Cette même personne, alors qu’elle est en vacances avec sa famille, peut choisir de vivre l’expérience d’un centre de villégiature offrant un gamme d’installations récréatives. Quel que soit le choix, l’industrie touristique doit offrir toute la gamme et le genre de gîtes d’hébergement nécessaires pour répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs. Le succès de toute entreprise repose sur l’impartialité et l’exactitude des renseignements transmis aux consommateurs potentiels.
« Canada Select » est un Programme de classement des gîtes d’hébergement fondé sur les besoins des consommateurs. Il offre au public voyageur des normes de classements fiables et cohérentes, et qui sont compatibles et comparables à l’échelle du pays. La participation à « Canada Select » est une bonne décision d’affaire pour les propriétaires/exploitants et leur clientèle.